Shopify Inboxは、オンラインストアの会話をスタッフで管理し、必要に応じてAIエージェントを有効にできる公式アプリです。即時回答、スタッフの定型返信、AI自動応答を分けて設定し、公開前に実際の問い合わせ経路を試します。
既存の有人対応が自動でAIへ変わるわけではない
公式ヘルプではInboxエージェントは任意の有効化機能です。既にInboxを使うストアの会話は、有効にするまではスタッフ対応のままと説明されています。インストール済みだから自動応答していると考えず、現在の有効化状態、担当者への引継ぎ、顧客側の表示を確認してください。
導入前に権限と担当者を確かめる
必要な権限を持つユーザーが利用でき、公式説明ではPOS専用スタッフはInboxへアクセスできません。管理者だけが設定できても、実際の担当者が会話や通知を受け取れないと運用できません。担当アカウントでログインし、会話閲覧、返信、担当変更、営業時間の管理範囲を確認します。
表示と営業時間を設定する
アプリを導入し、Inboxのチャット設定とストア側の表示を整えます。対応可能時間と時間外の返信予定を示し、商品・カート・FAQページをスマートフォンで確認します。チャットを開くボタンと購入ボタンが重ならないか、閉じた後もページを操作できるか、通知設定を含めて試してください。
即時回答とクイック返信を使い分ける
即時回答は顧客が質問を選ぶと定型回答を表示する機能で、クイック返信はスタッフが定型文を呼び出す機能です。即時回答の自動生成候補は英語のみと公式ヘルプに記載されています。日本語では自店の条件に沿って回答を確認し、送料や返品の例外、詳しいポリシーへのリンクも整えます。AIエージェント有効時には提案と応答の動作が異なります。
AIの口調と回答情報を分けて更新する
エージェントの口調はペルソナで、商品仕様、配送、返品などの事実はカタログ、ポリシー、公開ページ、Knowledge Base等で管理します。口調に正しいことを書くよう指示するだけでは元情報の誤りは直りません。商品の公開停止や配送条件変更後には、古い案内をしないか再試験します。
注文情報は認証と権限に沿って扱う
公式の注文追跡案内には注文番号とメールアドレスを使う説明があり、既存注文の確認ではサインインも求められます。誰にどの情報を見せるかを試し、スタッフも注文番号だけで住所や購入内容を開示しないようにします。決済情報や不要な個人情報をチャットに入力させない運用を用意します。
外部SNS統合を前提に選ばない
現行のInbox公式説明はオンラインストアの会話管理を中心にしています。InstagramやFacebookのDMも当然にすべて受信できると、古い説明から判断しないでください。必要な窓口の現行対応、別のヘルプデスクへ渡す範囲、未返信の監視方法を確認して選びます。
商品や割引の共有は相談内容に合わせる
スタッフは商品リンク、画像、割引コードを送れますが、すべての会話で販売提案をする必要はありません。苦情や返品相談では解決を優先し、割引を使う場合は対象・期限・併用条件を確かめます。返信速度に加え、誤案内、未解決、再問い合わせを記録し、導入だけで購入率が改善したと断定しません。
導入前の確認事項
- スタッフ本人の権限と通知を確認する
- AI有効・無効と時間外の応答を試す
- 即時回答・定型返信・AI回答を区別して更新する
- 未認証の注文照会と引継ぎを試す
- モバイル表示と不要なSNS統合の前提を見直す
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公式資料の確認日：2026年11月2日。記入例や手順は編集上の提案で、導入成果を保証するものではありません。
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