Shopifyの顧客対応では、早く返信することに加えて、事実を確認し、次に何が起きるかを伝えることが必要です。全件24時間以内と一律に約束するより、受付時間と実際に守れる初動目安を決めます。自動の受付通知と、人が調査して返す回答も区別してください。
受付時に分類と担当を決める
| 分類 | 初動で確認すること |
|---|---|
| 配送・未着 | 注文、発送状況、追跡と配送先の確認方法 |
| 注文変更・取消 | 出荷作業が始まっているか、停止担当 |
| 不良・返品 | 商品・症状、受付条件、安全に使える状態か |
| 商品仕様 | 対象の選択肢、確認できる仕様と確認中の情報 |
一次返信では「受け付けた内容」「担当が調べること」「次に連絡する目安」を簡潔に伝えます。自動返信が送られただけで解決済みにせず、対応待ちとして管理します。急ぎの出荷停止などは通常の返信順とは分けて担当へ回してください。
注文情報は必要な範囲で確認する
- 問い合わせと対象の注文・商品を対応させます。
- 注文管理、決済、出荷、顧客へ送った通知を確認します。
- 断定できる事実と、倉庫や配送会社へ調査中の事項を分けます。
- 顧客へ提示できる対応案と、承認が必要な内容を整理します。
公開のSNS返信に住所や注文詳細を書かないでください。連絡先変更などの依頼は、注文番号を知っているだけで本人と決めず、店舗で定めた確認手順へ進めます。カード番号等の不要な情報をメールで求めない運用にします。
取消に関してはShopify公式の注文取消手順も確認します。外部倉庫が処理している場合は、Shopify上の変更と実際の出荷停止を別に確認する必要があります。
テンプレートは事実と次回連絡を差し替える
例えば未着の調査中なら、「ご連絡ありがとうございます。対象の発送状況を確認しています。確認結果または進捗を○営業日までにご連絡します」とし、○部分は店舗が実行できる目安へ置き換えます。まだ確認していない原因や返金を確約しないでください。
Shopify Inboxのクイック返信は、担当者が繰り返す文章を呼び出す機能です。スタッフ用の定型文と自動応答の設定は別に扱われます。定型文を作っただけで自動受付や調査が完了すると考えないようにします。
| 返信前の確認 | チェック内容 |
|---|---|
| 相手と対象 | 別の顧客名・注文番号を残していない |
| 事実 | 調査中の事項を確定情報として書いていない |
| 対応案 | 実行可能な条件・費用・期限を説明している |
| 次回連絡 | 担当と目安が決まり、管理台帳に残っている |
引き継ぎでは、顧客の説明を一から繰り返させないよう、問い合わせ要約、確認済み事実、未確認事項、約束した期限、次の担当を残します。解決を急いで、未承認の例外対応を約束しないようにしてください。
対応件数だけで品質を判断しない
- 最初の人による返信までの時間。
- 未解決件数と、約束した連絡期限を超えた件数。
- 解決後に同じ問題で再連絡になった件数。
- 原因別の件数と、商品説明・出荷・FAQへ反映した内容。
自動応答を増やすと初動の数値だけが良く見える場合があります。実際に回答できたか、再問い合わせが減ったかを合わせて見てください。商品ごとの低評価を隠すための対応ではなく、原因を直すための記録にします。
窓口の選び方は電話・メール・チャットの設計、自己解決の案内はFAQページの作り方をご覧ください。対応フローの整理はお問い合わせからご相談いただけます。
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