LINE公式アカウントをCRMに使うときは、配信回数を増やすより、顧客が商品やサービスを利用する際の困りごとを整理します。CRMは顧客との関係を管理・改善する考え方です。友だち追加だけで顧客情報や購入履歴がすべて結び付くわけではありません。
売り込みの前に支援する用事を決める
| 段階 | 顧客の用事 | 案内の例 |
|---|---|---|
| 利用前 | 条件を確認して選びたい | 対象、料金、準備、相談先 |
| 初回利用 | 始め方を知りたい | 設定、使用方法、よくある問題 |
| 継続利用 | 使いこなしたい | 目的に合う使い方と確認方法 |
| 次の検討 | 必要な追加サービスを知りたい | 対象条件に合う選択肢 |
カスタマーサクセスは、単に使い続けたくなる気持ちを作ることではなく、顧客が目的を達成できるよう支援する取り組みとして考えます。継続率や追加購入を必ず上げる手法として扱わず、顧客が何をできるようになったかも確認してください。
友だち・回答・購入を区別して管理する
公式のオーディエンス説明では、行動やチャットタグ等による対象作成と利用条件が案内されています。全友だちへ自由に細かな条件配信ができると思い込まず、対象を作れる条件と最小規模等を確認します。
- 友だち追加で分かる情報と、フォームで尋ねる情報を分ける。
- 質問には利用目的を添え、不要な個人情報を集めない。
- 購入履歴等と結び付ける場合は、本人を確認する方法を決める。
- データの修正、権限、保存範囲、利用停止時の扱いを決める。
同じ表示名という理由だけで注文や顧客を結び付けないようにします。連携に失敗した場合も、別の人へ購入情報を送らないことを優先して確認します。
段階ごとの配信と有人対応を設計する
ステップ配信の公式手順を参照し、追加時点や条件に応じた案内を計画します。説明を受けた人、既に完了した人、問い合わせ中の人をどう扱うかも設計してください。
| 設計項目 | 確認すること |
|---|---|
| 開始 | 追加・回答・申込等のどの出来事か |
| 内容 | 顧客の今の用事に必要か |
| 除外 | 完了済み・取消・問い合わせ中等 |
| 停止 | 配信を続けない条件と反映方法 |
| 有人対応 | 相談を受ける担当と時間、引き継ぎ |
チャット設定の公式案内を確認し、不在時や調査が必要な質問の扱いを決めます。自動配信へ移せばすべての支援を省けるわけではなく、顧客の状況で担当者が確認する経路を残します。
小さく試して継続の理由を見る
- 一つの顧客の用事に絞り、必要な案内を作ります。
- 対象・除外・完了・停止・担当不在をテストします。
- 運用開始後に、送信と実際の完了を照合します。
- 質問、未解決、ブロック、再問い合わせを確認します。
- 期間・対象・施策を残して改善します。
LTVを評価する場合は、売上だけでなく費用、対象期間、顧客群を決めます。友だち数や開封だけでLTV改善と報告しないでください。
機能の入口はLINE公式の基本機能、拡張はLステップの判断基準へ進めます。CRMの整理はお問い合わせからご相談いただけます。
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