ShopifyのFAQは、よくある質問を大量に並べるより、顧客が購入前後に迷うことへ短く答え、次の操作へ進めるページにします。質問数や文字数を目標にせず、実際の問い合わせと、商品・配送・返品の条件を材料に作成してください。
問い合わせ履歴から優先する質問を選ぶ
| 分類 | 質問の例 | 答えの根拠 |
|---|---|---|
| 購入前 | サイズをどう選びますか | 商品仕様、測定方法 |
| 支払い | 使える決済方法は何ですか | 実際に有効な決済設定 |
| 配送 | いつ発送されますか | 営業日、締め時刻、商品別納期 |
| 購入後 | 変更や返品はできますか | 店舗の受付条件と連絡手順 |
件数だけでなく、誤解すると顧客が困る質問も優先します。問い合わせ履歴を編集者へ渡す際は、名前・住所等を除き、質問内容を要約してください。顧客の生のメールをそのまま公開しないようにします。
答え・条件・次の操作の順に書く
例えば配送の質問なら、最初に基本の発送目安を答え、その後に休業日・予約商品・地域等の例外を示し、注文状況を確認する方法へ案内します。発送予定と到着予定を混同せず、確認していない日数を確定の約束として書かないでください。
- 一つの質問には、主となる用事を一つ置く。
- 「所定の方法」ではなく、どこから何を連絡するかを示す。
- 商品ごとの差がある場合は、該当の商品説明へリンクする。
- ポリシー本文と違う条件をFAQ側へ重複して作らない。
- 解決しない場合の問い合わせ先を残す。
標準ページで始め、必要なら機能を加える
Shopify公式のページ作成手順に沿って、オンラインストアのページに質問・回答を追加し、公開状態を確認します。カテゴリ別の見出しと目次があれば、少数の質問は標準機能でも整理できます。専用アプリは、検索・翻訳・大量の記事管理など、必要な機能がある場合に比較します。
作っただけでは見つけてもらえません。公式のメニューとリンクの案内を参考に、フッター、商品ページ、問い合わせの手前など、疑問が起きる場所から案内します。問い合わせを受け付けないための行き止まりにはしないでください。
| 表示方式 | 確認すること |
|---|---|
| 見出しと本文 | スマートフォンで質問の区切りが分かる |
| 開閉式 | キーボードでも開け、開閉状態と質問が分かる |
| 検索付き | 顧客が使う言葉で目的の回答が出る |
| チャット内の案内 | FAQと最新の回答が矛盾しない |
Inboxのインスタント回答等を使う場合も、ストアポリシーや通常ページとの更新担当をそろえます。自動生成された回答をそのまま確定情報として公開せず、条件と連絡先を確認してください。
公開前と更新時に確認する
- 配送・支払い・返品の各担当が内容を確認します。
- スマートフォンで質問を探し、開閉・リンク・問い合わせ移動を試します。
- 例外商品や休業日の条件が伝わるかを確認します。
- 更新担当と次回確認日を台帳へ残します。
- 公開後の同種問い合わせ、回答の不足、リンク切れを見直します。
FAQを設置すれば問い合わせや購入離脱が必ず減るとは限りません。また、構造化データを付けたことだけで検索結果の特別表示やAIによる引用を保証しないでください。まず顧客が読める本文の正確さと、必要なページへ進めることを確認します。
有人対応との分担は顧客対応の運用手順、窓口全体は問い合わせチャネルの比較へ進めます。FAQの整理はお問い合わせからご相談ください。
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